老麥與新不如舊

雖然本人的體型可以列入超重的一類,但是面對麥當勞的誘感,有時還是抵受不住的。最顯著的例子,是一個星期裡,通常都會食一次他們的早餐,又或是放工回家前,吃一個蘋果批。

不過近期到麥當勞吃東西,卻總有一點不愉快的經驗:到櫃檯買東西,花的時間好像比以前多了。這種情況在早上尤其明顯,就是在櫃檯前堆滿一批顧客,收銀機旁也堆滿了一堆空的托盤,好幾前買了食物以後,總要等數分鐘才能離開,當中就是要住在一旁,與其他顧客逼在一起乾等。

可能是我很久沒有去麥當勞吃早餐(在轉到新公司以前,我是絕少去吃老麥早餐的),又或是我去光顧的時間,都是非繁忙時間之故吧,我可是在這個多月,才發現他們的作業流程編排出現了變動。以前是在工作間最後的廚房地帶,製作好了食物之後,將它們放在櫃檯後的食物架上,由負責收銀的員工,按顧客的需要拿取,放在顧客的托盤上的。

但是現在呢?製作食物的照舊專注本份,收銀的也不再兼顧拿食物的工作了,取而代之的,是一群在櫃檯及廚房之間聚集,看在電腦螢幕去「執食物」給顧客的員工(暫且稱為中介人)。還有一點顯著的改動,是食物現時不再是預製並放在架上了,而是員工看著收銀員工,所鍵入的食物種類及數量去即場包裝,然後推出給中介人的。

這種做法,應該未全面在此城的麥當勞推行(至少在灣仔新鴻基中心,及修頓中心的分店不是),但是好幾次買早餐的經驗,卻令我相信這個做法是得不償失。

快餐業講求快及大量生產,因此涉及流水式生產線(Assembly line production)及分工(Division of labour)的原素。但是正如汽車廠的生產線,需要大片土地一樣,快餐業的「生產線」也需要充足的空間,另一方面,理論上分工應該是愈精細愈好,但是同樣也需要空間配合。

現在我看到的問題--可能是我吹毛求疵--是以往整個服務的工序只有兩層員工,但是現在增加至三層,加上生產線源頭的食物製作及包裝程序增加了時間,而在櫃檯負責收銀的員工,又因為不用負責取食物,而加快了工序的速度(現時是不斷落顧客的「柯打」及收錢,之後就將托盤推在一旁,由中介人放食物),結果一慢一快,等待食物的顧客愈積愈多,潛在地令顧客不快的風險也增加。

相比起其他快餐店,收銀、中介以至製作三個部分的員工,都有自己特定的工作地方,前兩者更加有一大段的緩衝空間(試想像在收銀處付錢拿了票後,要走一小段路才到領食物處),中介人拿食物出來,亦是面對一條托盤的隊伍,可以看托盤上的票去確定要放的食物是否正確。


但是現在麥當勞的情況,是中介與收銀的員工都是擠在同一地方,同時也沒有緩衝區,去消化有待完成服務的托盤,結果我不止一次,看到收銀機旁的托盤,堆滿面積已是很小的桌面(後果是收銀員要暫停接受柯打),浪費兩部收銀機之間的空間(理論上兩部收根機可以同時運作,但是現在只可以開一部),兩個部分的員工也不是不時撞在一起,就是有人閒著沒有東西做。

還有,現時食物是經由一條單一通道,從生產部門推出至中介人的,但是這欠缺了一個分類(Assorting)的過程,結果中介那一部分就要不時買著電腦螢幕,看通道上的東西是結那一個櫃檯的,很多時還發生多名員工「搶」食物的情形,與前往所有產品,分類放在架上的情況有很大對比。

以將生產工具效能最大化的角度來看,以上的做法無疑是有點浪費。在顧客的角度來看,看到這樣的混亂(檯後員工亂成一團,檯前顧客愈來愈多),心理上已有「新不如舊」的負面觀念,事實上(在繁忙時間)也確是阻礙了獲得服務的時間(要等),老實說,是有點「谷氣」的。

分工清晰是好,多了一層員工,也可能是增加就業的機會(籠統來看,好像是多了人),但是也得有客觀環境的設施配合,才能發揮流水線分工生產的優勢。我會覺得,現時老麥的做法,有點架床疊屋的味道。還是以往的做法比較好。

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23 Responses to “老麥與新不如舊”


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    紅磡車站的做法是有幾個職員會在分流的人龍中給客人用pda 點菜,給你一張號碼紙,然後你到位後就可以籌付錢取食物。

    以我多時的研究,不同分區有不同的銷售及生產系統,正如尖沙咀區和香港區的系統是不同。有一次觀課時教工業系統和物流的洋教授談及工業生產的一個物流理論叫JIT (just-in-time),也說及麥當勞設計的生產系統,有興趣可以去wiki 一下。

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    早陣子到日本旅行,到過當地的麥記買外賣,櫃檯也是以同樣的形式運作。不曉得香港的改變是不是參照日本…不過日本人倒是習慣排隊和等待的。相反香港人的分秒必爭,這個安排對很多香港人來說(包括我)的而且確是新不如舊啊。

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    那是美國老麥的做法,但美國老麥人流量較低,為了不浪費食物(製成後十分鐘便要丟棄),這樣做沒有人會覺得有問題。但以香港的情況,還是舊方法比較好吧。

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    同意,欲速則不達,又是一例。

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    正如樓上說, 這是美國老麥的做法呢! 食物不浪費, 也較新鮮. 不過以香港的人流量, 即叫即製實在不切實際啊……

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    一句話:都係唔好去老麥。點解仲有人願意去呢?

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    alex:

    我沒法子學你那樣有系統的推算,但最近每次排隊,都覺得慢了。

    反而是有次,有間老麥分店給我的飽,漏了那片大蕃茄,是我回到工作崗位才發現。氣得我一度決定,以後也決不幫襯那間分店。

    瘋腿:

    因為老麥平嘛,十多元的飽,有肉又吃得飽。

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    我試過去你食早餐的麥記點早餐,有時竟然是排我後面的人先取食物,我想對某些人來說可能是便利了。

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    呢樣野近來好多人都鬧。

    我都發覺好難頂,O係學校附近間老麥,買包薯條都試過等五分鐘。
    (唔係等佢炸,只係要等人裝好拎俾我……)

    買個餐都要排隊等,每部收銀機前都有兩三個人等緊野食。嘩﹗我地黎幫襯,乜搞到好似做難民﹖

    不過近日再去,又好似快左少少。

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    我一星期都會食一次半次老麥,發現真係越做越差呀…
    個新既即叫即製idea都唔係咁差,食物質素係會好左既,但Rush-Hour真係要變通下囉,D包整定幾個都唔會買唔去啦!見到條條隊都咁長,你仲話要排兩次…我去KFC食佢D一早整定既雞雞好過啦…
    其實仲有好多野都做得唔好架,最記得有一次堂食買兩個Set佢冇比紙巾我,我即刻問佢攞啦,佢夠膽死比一張我囉,咁o岩個經理就係佢側邊,我就口痕咁叫個經理「唔該幫我撕開兩邊呀,我地兩個人呀」…系CS既層面,當人客有不滿(冇紙巾),你再去玩野(兩個Set比一張紙巾)的話,呢間野就死得喇!

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    「體型可以列入超重」。我有次見到個身影,有d近似國金外望。唔通我睇錯,仰或食老麥有功?

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    Hans:多謝提供意見。我在九龍那邊的老麥吃東西,不知道紅磡那邊有如此先進的服務呢!

    Sputnik:排隊不是問題,但是將原本的安排複雜化,又會陷入極端混亂的情況,倒不如用回舊方法好了。

    笑聽and大雄:其實老麥在香港做了那麼多了,照理可以算到甚麼東西最好賣,甚麼東西不好賣,夾硬來搞甚麼即叫即整,真是浪費時間。老實一句,放了一小段時間的老麥食品,真的會downgrade這樣厲害嗎?

    講古佬:其實,新安排不見有怎麼「速」呢,嘿!

    瘋腿:老麥雖云不太健康,但簡中來一次,也可以的。事實上我很喜歡它的蘋果批!

    Diana:不敢當不敢當。其實是我太沒有耐性了。不過叫包可以少了一塊蕃茄,就的是太那個了...

    Nikita:不就是嘛,排隊後竟然有人遲來先上岸,有冇搞錯!

    方潤:難民說不上,不過連極簡單的柯打也要數分鐘才完成,就深深體會到新方式那種不合理的地方。

    alibaba:同意你就繁忙時間的建議,早做好了,我是接受的。至於紙巾嘛...前線員工的質素各異,只有忍忍好了...

    Mum:唔明,望解釋,謝!

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    「遲來先上岸」,無搞錯,好大機會會發生。

    我係澳洲做過老麥收銀,都係 make to order,不過就冇「中介」,收完錢都係自己拎包。
    同廚房傾過「遲來先上岸」,佢講左個例子:
    收銀A,落左個 BigMac
    收銀B,落左個 OFish
    收銀B,再落個 BigMac
    如果係整 OFish 之前見多個 BigMac ,廚房會一次過整晒 BigMac 先整 OFish。
    結果收銀B既第二個客會比較快有包食。

    而「搶」食物,當然手快有,手慢無,但其實每個 order 都有計時,如果佢地有睇就唔會有
    「搶」食物既情況出現。(p.s. 我試過係最忙既時間被人「搶」食物,好激氣)

    Alex,你食開蘋果批都知有個時間寫係個包裝上,但唔好信晒個時間,如果覺得太「林」就叫佢整過呀,等一個新鮮既蘋果批都係十分鐘內。

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    回 jack18cm,
    “而「搶」食物,當然手快有,手慢無,
    但其實每個 order 都有計時,如果佢地有睇就唔會有「搶」食物既情況出現。”

    我發現,好幾間 m 記o既”中介人”會傾向將已做好o既食物分比新接o既 order…….
    可能佢地想減少 no. of late delivery…..
    早落 order 舊果人反而要再等耐 d…佢地就唔理………………………

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    放耐了的老麥真的好難食,假設買外賣,不在十五分鐘內幹掉的話,個包會「林」晒同縮水,薯條更不用說了。但時,我想三分鐘或五分鐘的話,分別就不會察覺得出。

    即叫即做在外國是行得通,但香港的order 又多又密,香港人又分秒必爭,我真懷疑這一套是否行得通,以前的做法不會令食物變差,現在呢一套卻要人等,接受不來囉。

    柏惠苑店在繁忙時段也曾有PDA 點菜,也曾試過用美式排隊方法(即一條龍輪候所有cashier),不過有沒有持續下去便不得而知了。老實講,我願吃一個已做了三分鐘的包也不願意等兩分鐘食個新鮮的包。

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    nikita: 老麥根本就係間「快餐店」,好明顯我地都係求速度多過新鮮。
    否則不如去茶樓叫佢炒碟飯。

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    nikita:

    你那句「老實講,我願吃一個已做了三分鐘的包也不願意等兩分鐘食個新鮮的包。」,再同意沒有。因為我們去麥記,是為了「價廉物美同埋即叫即有」,唔係要買個moxx burger,或者另一間都係出名即叫即製,但係淨係一個包都賣成四十零蚊嘅漢堡飽店。

    PDA點菜?我幫襯開的那些老麥未試過有咁嘅服務。

    alex:

    其實我都鐘意食蘋果批,但係發現個批一唔夠熱,就好鬼難食,所以近年少食了好多。

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    @Alex – 人老思維亂,倉猝文字,引致誤會,謹致歉。

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    麥記改即叫即製, 主要都係為左改善食物質素
    以前做 trainee 果陣, 試過食一個即製既包, 同一個放左20分鐘既包, 味道真係差好遠
    雖然話就話d包最多放十分鐘就唔要, 不過香港應該冇一間真係完全做到, 所以食物質素通常都唔係相差0分鐘同3分鐘咁少
    蘋果批就規定最多放半個鐘(冇記錯的話)不過通常你食到既都係放左超過2個鐘, 可以既話叫佢幫你新炸一個會好食好多

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    應該是想節省資源吧? 因為有規定出爐後x分鐘還沒有人買的食物要立刻丟掉。

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    lexington: 有人投訴唔好食﹖(純粹問問)

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    改善品質應該係美國總公司既決定
    係香港我又未聽過真係有人打去投訴話唔好食

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    改善食物質素來是可以理解的,但是要在時間與品質(也不見得差天共地)作取捨,我還是要快一點。

    不明白的是,老麥在香港做了這麼多年,市場調研也應做了不少,理應大概摸清甚麼東西在甚麼時間需求最多,按此來說,不就是好地地麼?

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