從電話到管理

港燦筆記寫《危機管理三例》,說明提供服務/商品者,當遇上會打擊消費者印象的時候,如何 “band-aid a situation” 的重要性。記得《散文集》的網主,有多次與電訊商「打交道」的紀錄,讀罷的感覺是「這間公司的服務真爛透」,可見小問題處理不好,很可能演化成危機,最終受害者是自己。的而且確,有關電訊服務商的投訴近年多如繁星,我最近也有體會...

話說電訊盈科最近重返流動電話市場,利用Sunday的3G設備提供第三代流動電話服務。只見林海峰當代言人的廣告如水銀瀉地,在他的「一聲號令」下,不少人都登記為期半年的試用服務(嘿,我始終有點擔心,使用華為平台的Sunday,會不會因為上客太多而吃不消)。雖然我曾有點心動(免費的吸引力實在太大),但是想到本人所用的手機服務()還有合約在身,二來對電話服務的需求不大(我極少講電話,遑論第三代通訊的功能),在推出廣告的第一晚想了一會,還是作罷。

不過在第二天(也即是上周二),家裡就收到了電盈寄來的邀請信(上圖),著我在本周三(十八日)下午到銅鑼灣拿取新手機並試用--猜想是本人既有用電盈的家居電話服務,又有用網上行NOW寬頻電視之故--既然人家自動送上門,盛意拳拳,豈有不用之理?但是一看邀請卡上的預約時間,竟然是周三的下午二時多,天!那對我來說實在太早,沒時間!

正因為本人覺得下午二時多的預約時間太不方便,於是按照卡上的電話,致電對方希望更改時間。接聽電話的是一名男子,我道明了來意,但是他著我讀出預約編號時,我讀了印在卡上的十二個位號碼,對方卻即時顯得驚惶失措,因為他堅持號碼只有十個位...最後的結果,是他對我說我心目中的新時間已經客滿,但是我要在再三追問之下,他才承認周三全日的預約已滿,不能改時間,要改的話,需在周三後再約。

心想:好吧,問路於一個「烏下烏下」的職員,最後還一事無成,不如乾脆不理,不用就是了。

不過事件之後還有下文:在之後的周三,我又接到電盈打來的電話,原來是查詢我收到了那張邀請卡沒有。我則回答道,卡呢是收到了,但是有點麻煩(之後下刪數十字,主要是重述此前發生的事),對方見此,立刻為事件「補鑊」,竟然又安排到周三下午四時多的時間--其實我也搞不懂,為什麼可以一時說可,一時又說不可?不過事情得到解決,獲得滿意的安排,那就成了。

最後還有一件「小插曲」。當我聽完那個電話後(其時為中午),我在當天下午又收到電話--這次是「尊尚會」打來的,職員在一開始先是「恭讀」了那段充滿「特選」、「先行試用」之類的言辭,然後想安排我去試用電盈的3G電話服務,不過我不是已安排好了麼?我或者是挑剔了點,但是既然是同一間公司,這些Duplicate的例子確是有點美中不足。

回顧這件事,我不知周三中午那通電話,是不是因為我在周二安排改時間不成的緣故,但是寄出了以後還會「追Call」確定是否收到,的確是好得沒話說,再加上即時處理作為客戶的我的小小不滿,也不能太苛求了。總的來說,印象還是滿好的。

10 Responses to “從電話到管理”


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    猜想是本人既有用電盈的家居電話服務,又有用網上行及NOW寬頻電視之故

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    (點解我上面個留言,無左下半段既?)
    會唔會唔關哩d事架? 因為我三樣都有用齊之餘,仲要係屋企有兩條線(電話),但我乜都收唔到既? 會唔會只係隨機抽架咋?

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    你就好啦, 我要排到二月頭先有得用呀,不過我都唔會轉台,開新號碼玩吓先!

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    我都有收到呢張卡,但係我無留意入面有寫時間傢喎,今晚返屋企睇o下先至得……

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    我也有用上述 3 項服務, 為何乜信都收唔到 ? 3G 會不會只係隨機抽, 或只限尊尚會員才有 ?

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    我睇番,原來真係有日期時間,我排到2月10號下午2點,真係囉命。
    我打去想改,但係佢竟然話,要我登記多一次先至可以改番system個record,我諗諗o下,都唔係咁穩陣,所以無改到。

    就乘機在那天下午放個小假吧啦。

    我係Netvigator One的客戶啊。

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    由電盈回歸及周兄的文章,令我聯想到另一大機構:有線電視的管理及營運也是一團糟。若非其新聞與財經節目做得好,及幸運地得到英超聯的獨播權(至2007年),有線早已執笠。

    我是第一代有線的訂戶,即1993年已開始訂購,至今超過10年了,但這間公司貪新忘舊,但忠心客戶的對待,簡真令人絕望。那有一間公司會這樣對你說:"係咁啦,你咪Cut咗再申請過,咪可以用過平價錢囉!"

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    我約左27號 :)

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    昨日拿了新機,跟機的號碼是六字頭,手機雖然是華為出品,但仍挺好用的,至少感覺上比韓國LG的3G手機還要好,控制介面則較接近日系手機的控制面板。總的來說,不錯。

    不過在大埔時,不知是不是SUNDAY鋪網不足的關係,第三代網絡訊號較弱,手機經常遊走予2G與3G之間。

    綜合各位的意見,似乎所謂特選客戶,應該是隨機抽出來的,我事實上也不是Netvigator One的會員...反而到Derek兄的留言,我也有相同的同感--如果不是有英超及世界杯的話,我屋企早已cut了有線好耐!

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    哈哈!居然你還記得我寫過的嚴重投訴。我多次投訴過後(為的只是一張帳單),那間公司居然在報紙賣廣告說投訴率是“零”。看罷,真的很“佩服”他們。

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